一、展会现场管理的（de）重要（yào）性

一（yī）个（gè）展览会从筹备到开展，其周期至（zhì）少在一年以上，而作为展览重点的展示往往只（zhī）有三到五天。可以说，展会现（xiàn）场是（shì）展（zhǎn）览会的关键之所在，而展会现场管理則是重中之重。展会现场管理是展览计划的具体落实和办展（zhǎn）水平的直接反映，因而备受主（zhǔ）办单（dān）位的重视。同时，展会现场管理、控制和协调的内容（róng）十分庞（páng）杂（zá），事（shì）无巨（jù）细。如果处理不（bú）当，任何一件小事都有可（kě）能发展成大问题，继（jì）而（ér）影响整个展会（huì）的效果（guǒ）。

由于展览会现（xiàn）场管理业务的多元性（xìng）与复杂性，主办（bàn）单位已经越（yuè）来（lái）越倾向于把现场管理的诸多业务“外包”给专业性的会（huì）展服务公司（sī）。一方面，主办单位通过（guò）服务（wù）外包达到了降低成本，提高效益的目的；另一方（fāng）面，也使得各种专业性的展（zhǎn）览服务企业发展起（qǐ）来，譬如展台设计，展台搭建、展具租赁（lìn）、展品运输、广告印刷（shuā）、安保（bǎo）清洁、法律咨询、现场服务、餐饮服务等等。而展会现场管理的“服务外（wài）包”、多公司（sī）合（hé）作的业（yè）务模式，也暴露了很多（duō）的问题（tí）。其中，比较典型的问（wèn）题就表现在各个承包商之间的责任（rèn）不明、任（rèn）务（wù）不清，遇到问题就互相推诿（wěi），展会现场缺乏统（tǒng）一领导，对现场危机的（de）应（yīng）急处理准（zhǔn）备（bèi）不（bú）足等问题。

例如，参展商自行搭建展台，可（kě）是却无（wú）意（yì）丢失（shī）了柜子的钥匙。他企图（tú）寻得展馆搭建商的帮助，可是由（yóu）于现场搭建商只（zhī）负责自己搭（dā）建的展台，问题（tí）未得解决。继而展商求助于现（xiàn）场服务台，可是服务台只是提供问（wèn）询与（yǔ）补办（bàn）证件服务，并不能对（duì）其（qí）丢（diū）钥匙（shí）这（zhè）一事件给予实质性的帮助（zhù）。自此（cǐ），展商的（de）问题在两轮交涉中并未得到解决，两家（jiā）服务商的推（tuī）诿（wěi）策略（luè）使得展商的情绪（xù）激动，引发争吵，严（yán）重影响了（le）展馆秩（zhì）序与现场（chǎng）服（fú）务台（tái）的正常工作。再比如，现（xiàn）场登记办证服务、现场指（zhǐ）引与咨询以（yǐ）及现场验票等服务是否（fǒu）符合参展商与参观（guān）人（rén）士对服务的要求，有了问（wèn）题如何处理、找谁处理、处（chù）理时限（xiàn）等（děng）等。

这（zhè）些问题都涉及到主办单（dān）位服（fú）务外（wài）包的各（gè）个企业（yè）。在服务（wù）外包的前提下，各个（gè）企业之间（jiān）如（rú）何有机（jī）合作（zuò），共同完成展会现场的服（fú）务工（gōng）作，是展（zhǎn）览公司加强其展会现场（chǎng）服（fú）务（wù）的（de）核心。

笔者认为加强展会现（xiàn）场管理的关键是以主办单位为主导，明（míng）确的责任分工为基（jī）础，参展商及参（cān）观人士的要求为指导，每个（gè）服务（wù）承包商各司其职，有机配合（hé），共同（tóng）完成展会现场的服务工作。 
二、展会现场管（guǎn）理的（de）步骤
1.问题（tí）识别
主办单位应该充分考虑展会现场服务可能（néng）产生（shēng）的问题，具体包括（kuò）展台（tái）设计、展台搭建、展台租赁、展具出租、货物运输、现场（chǎng）观（guān）众登记、现场（chǎng）观众指引及导览、清洁保安（ān）、餐饮服务（wù）等方面的问题。

在展（zhǎn）会开始布展前（qián）一周左右，召开全体（tǐ）服（fú）务（wù）承包商会议即（jí）“碰头会”，明确各个服（fú）务（wù）承包商在展（zhǎn）会现场的服务范围与责任（rèn）。对于召开（kāi）多次的展会，可以将以往展会现场出（chū）现的问题及处理对（duì）策大致归类并集结成册（cè），分（fèn）发给各个承包（bāo）商，促使各个（gè）服务承包（bāo）商在展会现场再面（miàn）对（duì）上（shàng）述（shù）问题时，迅速做出反（fǎn）应（yīng），积极解决展会（huì）现（xiàn）场（chǎng）的问题。 

2.组（zǔ）织管理　

主办单位在展会（huì）现（xiàn）场（chǎng）成（chéng）立应（yīng）急处理小组，由一名总（zǒng）指（zhǐ）挥（huī）、两名副（fù）指挥及若干工作人员组成，工作人员的（de）多少与展会的规模（mó）成正比。
当展会现场出现（xiàn）紧急情况或各个服（fú）务外（wài）包（bāo）公司都不知如（rú）何处理（lǐ）的问（wèn）题（tí）时，统一交由应急处理小组处理（lǐ），并由各个承包商给予必要的支持。为（wéi）了保证应急处理（lǐ）小（xiǎo）组（zǔ）的办事（shì）效（xiào）率，要求各个服务承包商只有（yǒu）在（zài）问题不能解决或需要多（duō）个部门（mén）协调的时，才可以求助于应急处理（lǐ）小（xiǎo）组（zǔ）。同（tóng）时，应急处（chù）理小组的组建最好在开（kāi）展前一周的“碰头会”之（zhī）前，方便“碰头会”时将应急处理小组主要负责人（rén）介绍给各个（gè）服（fú）务承包（bāo）商（shāng），以便应（yīng）急（jí）处理小组（zǔ）在现场（chǎng）工作中得到（dào）各（gè）个服务承包商的必要（yào）支持。
三、重点服务项目管（guǎn）理
1.现场登记（jì）入场（chǎng）
观众登记处的服务直接影响了（le）参观人士对展（zhǎn）会现场服务（wù）的（de）印象。因此，提高现场登记入场工作的效率显得格外重要。绝（jué）大多数展会组织者都（dōu）偏向于把预（yù）先登记的观众和现场（chǎng）注册（cè）的观众分（fèn）开。有些展览会还进一步（bù）将现场注册的观（guān）众分成两类，即有名片的和无名片的。前者只需凭名片在观众登记处办好（hǎo）相关手（shǒu）续就可以换取胸卡（kǎ），后者則要在主办方人员（yuán）的（de）指导下填写登记表然后（hòu）再到登记处办理手（shǒu）续。 

2.参展商行（háng）为管理（lǐ）
在布展、开展和撤展等（děng）不（bú）同（tóng）阶段，主办单位都应和参展商进行有效（xiào）沟通，确保它（tā）们的行为符合参展合同（tóng）尤其（qí）是场馆（guǎn）的（de）使用规定。必要时，主办单（dān）位可以采用强制性措施，用以维（wéi）护绝大多数参展商的（de）正当（dāng）利（lì）益和保证展（zhǎn）览（lǎn）会（huì）的顺利进行（háng）。例（lì）如，在第十届上海国际汽车工业展览（lǎn）会上，两（liǎng）家日本汽车公司为了在气势上压倒对方，都（dōu）把音（yīn）响开得很大，严重影响了（le）同一（yī）场（chǎng）馆内其它参展商的展出工作，最后（hòu）经（jīng）过（guò）主办单位出面干涉才把事情平息下来。 
3.餐（cān）饮管理　
展览会主办（bàn）单位通过合同条款对（duì）餐饮（yǐn）服务（wù）承包商的菜（cài）单、份量和价格等进行严格的约束，以确保现场餐饮服务（wù）的质（zhì）量。而且在（zài）展会餐饮（yǐn）区，餐（cān）饮服务人（rén）员应（yīng）该及时清理简易饭盒等餐具，为参展商和专业观众营造一（yī）个良好的就餐（cān）环境。 
4.参展商和观众投诉处理
在展览会（huì）举（jǔ）办过程中，迫切需要一个专门的机构来处理各种投诉，这一机（jī）构可（kě）以附属（shǔ）于（yú）应急处理小（xiǎo）组，随时（shí）处理展会现（xiàn）场出（chū）现的（de）各种投（tóu）诉。例如，在第二届（jiè）中国(深（shēn）圳)消费商品采购（gòu）大会上，组委会在总服务台设（shè）立了（le）投诉处，负责处理参展商和观众的各种投诉，收到（dào）了比较（jiào）好的效果。 
总之，展览现场管理对办（bàn）好一届（jiè）展览会（huì）至关重要。现（xiàn）场管理做得（dé）不好，会影（yǐng）响（xiǎng）专业观（guān）众和（hé）参展商对展会的满意（yì）程度，甚至影（yǐng）响整个展会的品质。展会现场管理具体体现（xiàn）在对观（guān）众和参展商提（tí）供的服（fú）务上，在服务外包的（de）大（dà）趋势下，展（zhǎn）会主办方要不（bú）断通过加强各个服务（wù）承包（bāo）商（shāng）之间（jiān）的合（hé）作来改善展览环境，提高服务水（shuǐ）平，尽最（zuì）大力量满足参展（zhǎn）商和观众的要求（qiú）。

06-28